Accessibilité de Smart, les résultats de la consultation

Services et outils

 

Au début de l’été 2021, les équipes de Smart se sont tournées vers la communauté des membres afin de récolter leur avis concernant les modalités de contact entre elle et les équipes de la coopérative.

Le point de départ de cette démarche émane du plan de réouverture des bureaux. En effet, après plus d’un an et demi de confinement et de travail à domicile, il est apparu nécessaire d’aller plus loin qu’un simple tour de clé pour rouvrir les portes des bureaux de Smart.

Les relations inter personnelles au sein de la coopérative sont capitales et il importe que la circulation de l’information soit la plus fluide possible et que les échanges demeurent faciles et efficaces.

C’est avec cet objectif qu’a été construite la consultation proposée début juillet. Vous êtes 586 (France et Belgique confondues) à avoir répondu à ce questionnaire. Nous en profitons au passage pour remercier toutes celles et ceux qui ont pris part à cet exercice participatif.

Puisqu’on parle de faire circuler l’info, on s’est dit qu’un feedback serait le bienvenu. Pour les plus motivé·es d’entre vous, les résultats « bruts » de l’enquête sont donc visibles ici.

Les enseignements et tendances identifiées 

Canaux d’échange

  • Les membres qui ont répondu indiquent privilégier le mail pour échanger avec la coopérative, très loin devant le téléphone, le présentiel ou les réseaux sociaux ;
  • Les motifs d’entrée en contact concernent surtout l’assistance ou le suivi de dossier ;
  • Les horaires d’ouverture des bureaux et de permanence téléphonique semblent majoritairement convenir aux répondant·es
  • Le présentiel est surtout privilégié pour échanger sur les projets avec les conseiller·es – même si rendez-vous en présentiel et en distanciel s’équilibrent dans les souhaits exprimés.

Appréciation et suggestions

Les membres qui ont répondu indiquent observer une légère dégradation de nos canaux de contact en période COVID – moins importante que nous aurions pu l’imaginer.

La question de la difficulté d’entrer en contact téléphonique revient très souvent, en particulier en Belgique. Les autres dégradations observées sont l’allongement des délais et la multiplication des interlocuteurs (vraisemblablement tous les deux liés au chômage partiel des équipes de conseiller.es).

De manière générale, l’accessibilité de Smart est jugée plutôt bonne.

Enfin, 40% des répondant·es ont soumis des suggestions. Celles-ci portent principalement sur :

  • l’amélioration de l’interface et des outils de gestion
  • l’augmentation de l’information disponible en ligne (davantage mise en avant en Belgique qu’en France)
  • l’évolution des modalités de gestion des demandes (prise en charge téléphonique, visibilité sur l’état des demandes, etc.).

Ces questions ne nous sont pas inconnues et font déjà, pour partie, l’objet de démarches d’amélioration, ce qui permet de les conforter mais aussi d’en guider les prochaines actions – par exemple au sein du projet d’Amélioration du support aux membres (cf. Axe 3 « Soutenir les activités économiques » de la Stratégie 2025).

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