30.000 client·es de l’entreprise partagée  

En 2022, vous étiez plus de 20.000 à être salarié·es de l’entreprise partagée Smart. 20.000 personnes qui ont produit des biens et services pour répondre aux demandes de… 30.000 client·es! L’ensemble des factures et des éventuels retards de paiement sont pris en charge par notre service clients, qui s’occupe de récupérer les créances. C’est votre charge mentale qui vous remercie. 😉 Interview avec Momi Mbuze qui nous donne un aperçu de son travail et du fonctionnement de ce service.

Peux-tu situer le service clients au sein de Smart?

Notre service fait partie de la Direction du Développement et des Finances. Il est né en 2006 et notre équipe se compose aujourd’hui de six personnes chargées de la relation clientèle. Notre mission consiste principalement à répondre aux questions de clients et à récupérer les impayés.

Comment se traduit votre travail au quotidien?

Chaque jour, nous traitons une série de demandes par mail (entre 70 et 110) ou par téléphone. Elles peuvent provenir des clients ou de collègues, principalement des conseillers, qui sont en contact avec les membres. Le téléphone chauffe pas mal pendant nos permanences téléphoniques et on s’efforce d’améliorer toujours plus notre service en ne laissant personne sans réponse. A titre d’exemple, en septembre, ce sont plus de cinq cents appels qui ont été traités.

Ce travail de suivi administratif est l’une des activités principales du service. L’objectif étant de limiter le risque de factures impayées. Nous avons un système de rappels mais sans retour du client, nous entrons dans une seconde phase appelée, « recouvrement judiciaire ». En fonction du montant de l’impayé, soit nous l’envoyons chez l’huissier, soit directement chez l’avocat.

Quelles sont les questions et les problèmes fréquents que vous rencontrez?

La plupart du temps, les impayés sont liés à des erreurs dans les adresses mails ou dans les coordonnées postales transmises. Ou encore parce qu’il manque certaines mentions comme le numéro de bon de commande sur la facture. C’est plus rare mais il arrive aussi que des impayés soient dus à des problèmes liés à la prestation : le client ou la cliente n’est pas satisfait·e du travail effectué. On entame alors un travail de médiation entre les différentes parties pour tenter d’objectiver la situation et trouver un terrain d’entente.

Au-delà du travail très administratif, il y a une dimension humaine importante dans notre job car notre premier objectif est évidemment d’entretenir de bonnes relations avec l’ensemble des client·es de l’entreprise partagée. Quand un·e client·e ne peut honorer une ou plusieurs facture(s) et que le problème dépasse un simple problème d’encodage, nous analysons sa situation, identifions la cause de l’impayé, échangeons et convenons ensemble d’une date de paiement intégral de la dette ou d’un plan d’apurement. La période Covid a été par exemple très dense en ce sens car nous avons dû être particulièrement attentifs aux aléas socio-économiques de nos client·es, comprendre leurs difficultés et nous adapter pour trouver des solutions à la fois humaines et viables pour notre modèle économique.

Quelles sont les améliorations sur lesquelles vous travaillez en ce moment?

Nous travaillons constamment à améliorer la qualité du traitement et du suivi des dossiers. C’est un travail qui se fait en collaboration avec d’autres services et directions au sein de Smart, comme l’équipe communication pour la réécriture des courriers, la direction opérationnelle qui est en contact permanent avec les membres, etc.

Et de manière très spécifique, on se concentre depuis quelques temps sur l’amélioration de nos outils. Par exemple, on utilise le système 3CX depuis peu pour les appels téléphoniques. C’est un outil qui nous permet entre autres de récolter des statistiques sur l’usage du téléphone, les périodes plus chargées…et de nous requestionner en fonction.

Nous avons trouvé aussi des solutions de paiements alternatifs à proposer aux client·es hors UE comme Transfert Wise.

◾◾◾