20.000 werknemers, 30.000 klanten  

In 2022 waren jullie met 20.000 werknemers bij de gedeelde onderneming Smart: 20.000 personen die goederen en diensten hebben geproduceerd om aan de vraag te voldoen van maar liefst 30.000 klanten! De klantendienst int alle facturen en eventuele achterstallige bedragen, en staat in voor de invordering van de schulden. We spraken met Momi Mbuze die ons vertelt wat zijn werk inhoudt en hoe de dienst werkt.

Waar vinden we de klantendienst bij Smart?

Onze afdeling werd in 2006 opgericht en maakt deel uit van de Directie Ontwikkeling en Financiën. Vandaag bestaat ons team uit zes personen die instaan voor de klantenrelaties. Het is onze taak om vragen van klanten te beantwoorden en achterstallige bedragen terug te vorderen.

Hoe ziet je dagelijks werk eruit?

Elke dag behandelen we een reeks aanvragen per mail (tussen 70 en 110) of per telefoon. Die aanvragen kunnen afkomstig zijn van klanten of van collega’s, vooral de adviesverleners in dat geval, die contact hebben met de leden. De telefoon staat roodgloeiend tijdens onze telefoonconsultaties en we doen er alles aan om onze dienstverlening te verbeteren door niets onbeantwoord te laten. In september behandelden we bijvoorbeeld meer dan vijfhonderd oproepen.

Die administratieve opvolging is een van de hoofdtaken van de afdeling. Het is de bedoeling om het risico op onbetaalde facturen zoveel mogelijk te beperken. De herinneringen worden systematisch verstuurd, maar zonder reactie van de klant gaat de procedure over naar een tweede fase van “gerechtelijke invordering”. Op basis van het achterstallige bedrag sturen we de factuur naar de gerechtsdeurwaarder of direct naar de advocaat.

Met welke vragen en problemen word je het vaakst geconfronteerd?

Meestal worden facturen niet betaald omdat er in het e-mailadres of de postcode een foutje geslopen is, of omdat het nummer van de bestelbon op de factuur ontbreekt. Er zijn ook wel eens facturen die niet betaald worden omdat de klant niet tevreden is over de geleverde prestatie, maar dat gebeurt zelden. In dat geval proberen we te bemiddelen en met de verschillende partijen op zoek te gaan naar een oplossing die voor iedereen past.

Onze job is heel administratief, maar omvat ook een grote menselijke dimensie, aangezien het belangrijk is om goede relaties te onderhouden met alle klanten van de gedeelde onderneming. Als een klant een of meerdere facturen niet kan betalen en het complexer is dan een probleem met de invoering van gegevens, analyseren we de situatie, bekijken we waarom de factuur niet betaald is en komen we samen een termijn overeen om het bedrag in een keer of in schijven te betalen. De coronaperiode is bijvoorbeeld intens druk geweest omdat we bijzonder aandachtig moesten zijn voor de sociaaleconomische ups en downs van onze klanten. We moesten hun moeilijkheden begrijpen en ons aanpassen om menselijke oplossingen te vinden die voor ons economisch model haalbaar bleven.

Wat zal er in de nabije toekomst verbeterd worden?

We werken constant aan een betere behandeling en opvolging van de dossiers. Daarvoor werken we samen met de andere afdelingen en directies binnen Smart, zoals het communicatieteam om de brieven te herschrijven, de operationele directie die permanent contact heeft met de leden enz.

Bovendien concentreren we ons al een hele tijd op de verbetering van onze tools. Sinds kort gebruiken we bijvoorbeeld het systeem 3CX voor telefonische oproepen. Dankzij dat systeem kunnen we statistieken verzamelen over het telefoongebruik, de drukkere periodes… en onze manier van werken op basis daarvan in vraag stellen.

We hebben aan de klanten buiten de EU ook alternatieve betalingsoplossingen kunnen voorstellen, zoals Wise.

◾◾◾