Synchro avec vous: la DOP expérimente le futur

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La véritable histoire de Smart, c’est 25 ans d’évolutions, avec des changements discrets, et d’autres plus visibles à vous présenter, comme celui-ci qui concerne l’équipe opérationnelle, vos conseillères et conseillers et leur direction. Mais si tout va bien, alors pourquoi changer? Précisément, tout va bien parce que Smart a souvent su anticiper et s’adapter aux nouvelles pratiques des membres, aux propositions innovantes, aux nombreux défis lancés à la coopérative. En un mot comme en cent, Smart vit!

Revenons tout d’abord sur les raisons et le cadre de ce changement. L’équipe opérationnelle de Smart réfléchit continuellement sur sa façon de fonctionner, comment la faire évoluer, comment l’améliorer, afin que chacun et chacune puisse recevoir un suivi adapté à ses besoins.

Cette réflexion s’inscrit également dans les objectifs stratégiques que s’est fixée Smart à l’horizon 2025 et en particulier les axes 2 et 3 (« Smart pour chacun·e » et « Smart au service de mon projet »). Elle est également nourrie par les recommandations issues des différents cycles de Smart in Progress, ainsi que par l’enquête sur l’accessibilité des bureaux menée au cours de l’été dernier et les retours des équipes sur le terrain.

Enfin, le nombre croissant de membres et les secteurs variés accueillis au sein de Smart ont amené les conseiller·es à travailler de façon très polyvalente ces dernières années. Tout le monde peut tout faire, ce qui est très riche, mais mène bien souvent à des situations de saturation en termes de sollicitations, à des délais trop longs pour certains types de demandes ou encore à la difficulté de dégager le temps nécessaire à un accompagnement plus individualisé.

Face à ce constat, cette organisation polyvalente du travail est, depuis le 8 juin dernier, repensée et questionnée à travers une expérimentation dans les bureaux de Liège et Charleroi et ce pendant six mois.

Quatre pôles ont été créés, afin de donner du temps aux équipes de se concentrer plus spécifiquement sur différentes facettes du métier de conseiller·e et d’assurer un suivi au plus près des besoins des membres pour toujours rester synchro avec vous.

— La sécurisation de vos activités (application des règles TVA, quand se mettre sous contrat, application des bonnes pratiques en matière d’encodage,…);
— Le contact de première ligne pour comprendre les outils, poser vos questions, trouver des solutions adaptées à vos projets professionnels;
— L’accompagnement économique, social et entrepreneurial que nous souhaitons développer chez Smart ;
— La vie coopérative et l’ancrage local qui ont été un peu mis en suspens ces derniers mois.

Concrètement, durant cette période d’expérimentation, les conseiller·es des deux villes concernées ne s’organisent plus en équipe mais mutualisent leurs effectifs et se répartissent le travail par pôle. L’objectif est d’évaluer l’impact de ce mode de fonctionnement sur le travail quotidien et par exemple au niveau du suivi de vos documents (notamment les délais de réponse) mais également de développer chaque pôle plus en profondeur, il s’agit également de voir comment renforcer les liens et de veiller à susciter et entretenir des relations de qualité entre les personnes.

C’est donc la manière de travailler ensemble qui sera différente durant cette période.

Les membres de Liège et Charleroi ont bien entendu été informé·es en amont de cette réorganisation. Un suivi mensuel sera réalisé sur un échantillon de membres afin d’évaluer l’impact de cette nouvelle organisation et un bilan sera réalisé après six mois d’expérimentation afin de poser ensemble les fondements de l’accompagnement de demain.

2 réponses sur « Synchro avec vous: la DOP expérimente le futur »

Je ne sais pas ce qu’il en est des autres membres SMART mais de mon coté cette expérimentation se passe plutôt mal….

Les délais de réponses ont été considérablement allongés par rapport à avant ou j’avais ma conseillère attitrée. Il faut systématiquement plusieurs jours pour avoir une réponse et j’ai déjà du renvoyer des mails parce que je n’avais pas de réponse. Alors qu’avant quasiment à chaque fois j’avais une réponse dans les 24h.

Bonjour Steve, et merci pour votre remarque.

Tout retour d’expérience est utile, et systématiquement pris en compte dans nos discussions.
N’hésitez pas à en faire aussi part vers l’équipe opérationnelle, éventuellement plus en détails.

Pour tout dire, avant le début de cette expérience, les délais de réponse étaient parfois variables d’un bureau à l’autre selon l’afflux de questions ou de contrats, selon l’actualité, ou même d’une personne à l’autre selon les fluctuations des activités. Aujourd’hui avec ce nouveau dispositif d’accompagnement, les délais admis pour le traitement des questions ou documents sont de 3 jours ouvrables au maximum. Donc en ayant mutualisé ce rythme, il est possible (et même certain en vous lisant) que vous ayez ressenti un rythme plus lent qu’à votre habitude.

Mais cette expérimentation porte justement sur une harmonisation des pratiques, un partage équilibré du travail entre les équipes, et surtout un meilleur suivi en cas d’absence de la personne habituelle de contact. Dans ce cas de figure, si une seule personne était spécialisée et que le sujet était très délicat, l’attente pouvait exceptionnellement s’étendre à… la durée totale de son absence. Désormais les compétences sont mieux partagées, les délais sont harmonisés, c’est maximum 3 jours pour toute demande ou envoi, et donc pour tout le monde.

Bien sûr il y a cet objectif, et avant il y la période nécessaire pour l’atteindre. C’est là où nous en sommes toutes et tous: l’expérimentation d’une nouvelle façon de travailler. Vos avis et retours sont nécessaires. Qu’ils soient critiques ou favorables, nous en prenons bonne note.

Bonne journée à vous, et bon travail bien sûr. À très bientôt dans la coopérative.

nicolas dans l’équipe de communication de Smart
(heureusement aidé de conseillères et conseillers pour vous répondre le plus précisément possible)

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