In deze periode van quarantaine is telewerk de norm geworden en gaan vergaderingen voor de webcam door. Ook onze manier van werken verandert. We kunnen de collega’s bijvoorbeeld niet meer gewoon aan de koffiemachine om informatie of hulp vragen.
In dat opzicht treedt het bijzondere beroep van digitaal ondersteuner in de schijnwerpers. Deze persoon leidt groepen en collectieve processen op afstand in goede banen met behulp van onlinetools. De digitale ondersteuner combineert drie specifieke competentieniveaus: technische competenties om onlinetools te beheersen; methodologische competenties om een groep te leiden, gesprekken te sturen en de deelnemers in deze specifieke context te betrekken; en ten slotte competenties die het meest verband houden met die van een ondersteuner, zoals actief luisteren, het vermogen om zich duidelijk uit te drukken, de wil om iedereen te betrekken ondanks een mogelijk voorbehoud wat de tools betreft, en een flinke dosis geduld en vriendelijkheid wanneer de techniek van een deelnemer het laat afweten.
Digitale ondersteuners hebben vaak al ervaring met het modereren van groepen, collectieve intelligentie en/of IT-ondersteuning. Ze staan vaak positief tegenover commons en open source terwijl ze er ook op toezien dat iedereen – zelfs onze liefste oma – de tools makkelijk kan gebruiken.
De cultuur van de commons staat al in de kijker sinds het begin van de coronacrisis. Er werden immers veel initiatieven uit de grond gestampt om de kennis van de digitale ondersteuners te delen. Op basis van bestaande ondersteunersgroepen die goede praktijken met elkaar delen, werden er bijvoorbeeld virtuele uitwisselingsplatformen gecreëerd of gedeeld.
Zelfs de moderatoren van de werkgroepen van Smart in Progress bespreken samen wat digitale ondersteuning inhoudt (meer info in het artikel Smart in Progress blijft doorgaan, ook in quarantaine). En anderen hebben dan weer niet gewacht tot iedereen in quarantaine moest om er tips en advies over te delen.
Maar wat is de beste tool? Als er één discussie is die digitale ondersteuners blijft bezighouden, is het wel over de keuze van bruikbare tools. Het is immers zo dat de aanhangers van opensource- en gratis software het maar niet eens raken met de voorstanders van tools die iedereen kent of technische degelijkheid (die vaker verzekerd is in geval van betalende diensten).
Toch moet elke digitale ondersteuner kunnen voldoen aan de fundamentele behoeften van de groepen die op afstand met elkaar samenwerken: documenten opslaan en doorsturen, met een aantal mensen tegelijk aan documenten werken, vergaderen over en coördineren van een project met de behoefte om een link te creëren tussen de deelnemers, en al dan niet formele discussies in de hand werken.
Aan die behoeften voldoen de bekendste (soms bekritiseerde) tools, zoals Google Drive en Skype, gratis tools zoals Jitsi meet, het Framasoft-pakket of Zoom, Pinup en Trello (niet-vrije software, die wel voor een deel gratis is).
Ondersteuners en groepen moeten dus bepalen welke tools het beste aan hun behoeften, technische capaciteiten en waarden voldoen. En dat leidde tijdens een praktijkuitwisseling tussen digitale ondersteuners dan weer tot een interessant gesprek over de vraag of het niet beter zou zijn om verschillende tools te gebruiken in plaats van slechts op één oplossing in te zetten …