Depuis plusieurs semaines, nous vous emmenons à la rencontre des équipes de Smart, ces travailleur·euses qui œuvrent au quotidien au service des membres de la coopérative.
Entre FIM, FIDO, A1/ DPD, DRS et DPD (ndlr le jargon interne de l’équipe), c’est Teamadmin, qui a accepté de se prêter au jeu et de nous parler de son quotidien et des spécificités de ses missions.
Cette équipe de 13 personnes fait partie de la Direction opérationnelle. C’est elle qui assure le travail administratif quotidien en lien avec la situation personnelle des membres et qui ne concerne ni les contrats ni la gestion d’activité.
Entretien avec Fatima Abouali et Isabelle Lemaire.
Comme les conseiller·es, vous faites partie de la Direction opérationnelle de Smart. Vous êtes donc là pour accompagner les membres ?
On agit en effet en soutien administratif aux conseiller·es. Nos missions sont vraiment complémentaires. Nous traitons les demandes de nos collègues conseillers ou celles envoyées directement par les membres.
La liste des tâches que nous exécutons au service des membres est longue et très variée. Une part du travail consiste à assurer une partie des services RH (ressources humaines) des membres : les documents et déclarations liés aux calculs des indemnités par les mutuelles ou au calcul du complément de chômage, envoi d’attestations diverses (vacances, preuve dimona, allocations familiales,…), les déclaratifs en lien avec les assurances en cas de sinistre ou d’accident du travail, le traitement des documents pour les demandes de détachement à l’étranger, la délivrance des cartes ambulantes,… Tout ce qui n’est pas lié aux contrats ou à la gestion d’activité en fait. Les demandes nous proviennent des équipes ou des membres et c’est un flux constant. On est aussi amené·e à faire de la pédagogie pour expliquer certaines démarches.
Une autre partie importante du travail est la gestion des inscriptions. Pour le mois de mars 2022 on compte environ 700 demandes d’inscription de nouveaux membres. On vérifie les données personnelles, puis on les valide. Entre nous on parle de FIM (fiche d’inscription membre). On reçoit aussi en moyenne 70 demandes par jour d’inscription de nouveaux clients pour lesquels on vérifie l’exactitude des données (TVA, adresse,…). Cela nous amène à être en contact direct avec une série d’interlocuteurs ce qui génère inévitablement des flux de questions parfois inattendus qu’il faut pouvoir a minima diriger vers les bonnes personnes.
Nous apportons aussi un support administratif à d’autres services internes de Smart pour tout ce qui est en lien avec les membres: dépôt de factures sur des plateformes, gestion des factures orphelines (non identifiées au nom de Productions Associées), validation des documents, gestion du courrier relatifs aux membres,…
On sent que votre travail nécessite une grande organisation, de quelle manière fonctionnez-vous ?
Toute l’équipe gère tout. On est tous et toutes interchangeables, on peut assumer de manière quasi indifférenciée l’ensemble des missions de l’équipe à l’exception des quelques accès restreints. Pour éviter que le travail ne soit trop répétitif et pour conserver la concentration, on fonctionne en shift de demi-journée. Nous (ndlr Fatima et Isabelle) organisons le planning par binôme.
Étant donné que l’on travaille en flux tendu, on a rarement l’occasion de prendre du recul. On s’efforce de répondre aux demandes dans les trois jours, mais parfois on n’y arrive pas. On fait d’ailleurs régulièrement appel à des étudiants, notamment pendant les périodes de vacances, pour renforcer notre équipe
Il faut se rendre compte que les détachements à l’étranger, par exemple, ça représente actuellement près de 750 traitements par mois, ça peut monter en fonction des saisons.
Heureusement il y a une super ambiance dans l’équipe, on s’entend vraiment bien et donc ça fonctionne, même dans les périodes intenses.
En quoi le modèle de Smart détermine-t-il votre travail ?
On est là pour aider nos collègues membres, être à leur service et en lien direct avec eux. Notre travail est assez spécifique et indispensable.
C’est vrai qu’on est parfois amené·es à répondre à des questions face auxquelles on est démuni·es comme cette maman qui voulait inscrire son fils de 5 ans dans le cadre de tournages. Nous n’avons pas pu l’aider car chez Smart l’âge minimum requis pour s’inscrire est de 15 ans. Ce n’est pas notre mission de trouver des réponses pour les demandes exceptionnelles, nous traitons les demandes classiques mais on veille toujours à assurer un suivi et à flécher vers d’autres collègues en interne.
Nous recevons fréquemment des remerciements de la part des sociétaires pour notre efficacité, notre rapidité et pour la transmission d’informations complètes et claires dans le suivi de leur dossier inscription, mutuelle etc.
Vous l’aurez compris, l’équipe admin est un maillon, certes moins visible mais essentiel pour assurer le bon déroulement de l’accompagnement proposé par Smart. Malgré le rythme soutenu, le dynamisme, l’engagement professionnel, le sérieux et le travail en équipe caractérise cette équipe soudée et enthousiaste.
L’équipe complète est composée de Ahmed, Brigitte, Claude, Fatima, Fanny, Houda, Isabelle, Joëlle, José-Antonio, Julie, Martine, Ophélie et Rosalie (et les étudiants Loicq, Romann, Hugo).